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Este Cmap, tiene información relacionada con: calidad total, SERVQUAL (PARASURAM Y BERRY) *tangibilidad *confiabilidad *capacidad de respuesta *cortesia *credibilidad *seguridad Capacidad de respuesta *¿el personal esta dispuesto a contestar las preguntas? *¿hay situaciones publicas tratadascon cuidado y con seriedad?, En foque integral de la calidad total Calidad de entorno Ambiente de trabajo, seguridaden el trabajo, CALIDAD TOTAL Enfoque de procesos *85% de los problemas se encuentran en el proceso *15% de los problemas se encuentran en los trabajadores *los trabajadores son responsables al realizar su funcion *los administradores son responsables de mejorar el sistema, SERVQUAL (PARASURAM Y BERRY) *tangibilidad *confiabilidad *capacidad de respuesta *cortesia *credibilidad *seguridad Credibilidad *¿la organizacion tiene buenareputacion? *¿el staff se reprime de presionar al cliente?, *disminuir concilaciones *simplificar las tareas administrativas *eliminar errores *eliminar duplicaciones *estandarizar *sistematizar *eliminar la burocracia Lista de verificación para el mejoramiento del proceso 1.-defina el problema 2.-identifique y documente el proceso 3.-mida el rendimiento 4.-entienda el por qué 5.-desarrolle y pruebe ideas 6.-implemente la solucion, Dimensiones principales de la calidad (GARVIN) Durabilidad La cantidad de uso que tiene un producto, CALIDAD TOTAL Mejoramiento de la calidad y resolucion de problemas planificar *seleccionar una oportunidad de mejora *identificar los requerimientos de los clientes *definir e problema *recolectar informacion, 1.-defina el problema 2.-identifique y documente el proceso 3.-mida el rendimiento 4.-entienda el por qué 5.-desarrolle y pruebe ideas 6.-implemente la solucion Entienda el por qué causas comunes *causas especiales *capacidad, CALIDAD TOTAL Principios de la calidad total *enfoque en la calidad y en el cliente *administracion de procesos *involucramiento de la gente *entendiendo la variacion *mejoramiento continuo *hacerlo bien la primera vez *el objetivo es la excelencia, 1.-defina el problema 2.-identifique y documente el proceso 3.-mida el rendimiento 4.-entienda el por qué 5.-desarrolle y pruebe ideas 6.-implemente la solucion Defina el problema *identifique el proceso *identifique las salidas *identifique a los clientes, DEFINICIONES DE CALIDAD Basada en el valor Producto con calidad es aquel que es funcional a precio aceptable, SERVQUAL (PARASURAM Y BERRY) *tangibilidad *confiabilidad *capacidad de respuesta *cortesia *credibilidad *seguridad Cortesia *¿Muestra el personaluna actitud agradable?, 1.-defina el problema 2.-identifique y documente el proceso 3.-mida el rendimiento 4.-entienda el por qué 5.-desarrolle y pruebe ideas 6.-implemente la solucion mida el rendimiento *satisfaccion del cliente *requerimientos del cliente *salida entregada, DEFINICIONES DE CALIDAD American Nacional Standards Institute ANSI La totalidad de particularidade y caracteristicas de un producto o servicio que influye sobre su capacidad de satisfaccion determinadas necesidades, 1.-defina el problema 2.-identifique y documente el proceso 3.-mida el rendimiento 4.-entienda el por qué 5.-desarrolle y pruebe ideas 6.-implemente la solucion Identifique y documente el proceso *identifique los participantes *modele el proceso *diagrame el proceso, Clasificacion de las herramientas de calidad *Generación de ideas *Consenso *definicion de procesos *coleccion de datos *analisando las causas *herramientas de planeacion Consenso *diagrama de afinidades *hoja de balance *forma de rango *reduccion de lista *voto con peso, CALIDAD TOTAL Organizacion tradicional vs organizacion progresiva PROGRESIVA *gran numero de gente en la organizacion poseen habilidades *la gente es autocontrolada, autopensante y automotivada *la gente contribuye en las ideas de mejora *en grupos funciona como pequeñas compañias, 1.-defina el problema 2.-identifique y documente el proceso 3.-mida el rendimiento 4.-entienda el por qué 5.-desarrolle y pruebe ideas 6.-implemente la solucion Experimente la solución *plan de mejoras *implemente los cambios *doumente los cambios del sistema, DEFINICIONES DE CALIDAD Basada en el producto La calidad es una variable precisa y medible, Dimensiones principales de la calidad (GARVIN) Particularidades Cualidades secundarias de un producto y de relevancia para el usuario